บริษัท Cast iron เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่เลือกใช้แพลตฟอร์ม Hato Hub ในการจัดการร้านอาหารและในส่วนของ Delivery โดยเราได้คุณปุณยวีร์ เลิศมโนญาน (คุณเอ็ม) ผู้จัดการของบริษัท Cast iron มาแชร์ประสบการณ์ในการใช้ ระบบสั่งอาหารออนไลน์ Hato Hub รวมถึงแชร์ประสบการณ์วิกฤต Covid-19 ที่ผ่านมาอีกด้วย
ปัจจุบันบริษัท Cast iron มีร้านอาหารในเครืออยู่ทั้งหมด 3 ร้าน โดยร้านที่คุณเอ็มดูแลจะมี 2 ร้านหลักๆ ก็คือ Cast iron burger house ที่ตอนนี้ใช้งาน Hato Hub อยู่ และอีกร้านเพิ่งเปิดใหม่ชื่อร้าน Semolina เป็นร้านพาสต้าสไตล์อิตาเลียน พาสต้าเส้นสด ซึ่งในอนาคตก็จะนำ Hato Hub มาใช้กับร้าน Semolina ด้วยเช่นกัน
ช่วง Covid-19 ทางร้าน Cast iron มีผลกระทบอย่างไรบ้าง?
จากบทสัมภาษณ์ของคุณเอ็มได้เล่าว่า ต้องย้อนกลับไปตั้งแต่แรกเลยคือ โดยปกติแล้วร้าน Cast iron อย่างที่รู้กันคือเป็นร้านเบอร์เกอร์สไตล์อเมริกัน แล้วก็มีขายคราฟท์เบียร์ด้วย แน่นอนเบอร์เกอร์กับเบียร์ ลูกค้าเขาต้องมาทานที่ร้านอยู่แล้ว นั่นหมายความว่าก่อนช่วงโควิดร้านขายกลับบ้านประมาณ 20 เปอร์เซ็นต์ ของยอดทั้งหมด แล้วทานที่ร้าน 80 เปอร์เซ็น
พอเจอโควิดปีแรก ถ้าจำไม่ผิดเหมือนรัฐบาลจะปรับตัวช้านิดนึง คือการสื่อสารไม่ค่อยชัดเจน ช่วงแรกลูกค้าก็ยังมาใช้บริการปกติ แต่พอข่าวมันเริ่มหนักขึ้นเรื่อยๆ ถ้าผมจำไม่ผิดรู้สึกจะเป็นต้นปี ช่วงนั้นลูกค้าหายไปเลย หายไปชนิดที่ว่าแม้จะกลับบ้านเองก็ไม่มี แล้วพอมาช่วง Lock down ที่ห้ามออกจากบ้าน ห้ามทานที่ร้าน ยอดขายก็คือต้องเป็นกลับบ้าน 100% ช่วงนั้นหนักมาก เพราะว่าด้วยความที่ลูกค้ายังชินกับการทานที่ร้าน เพราะเบอร์เกอร์ของร้านถ้าทำสดๆใหม่ๆ ออกมามันจะอร่อย เฟรนช์ฟรายส์ก็จะกรอบ แต่พอกลับบ้านแล้ว ด้วยความที่เราเป็น Homemade burgers ขนมปังไปถึงบ้านลูกค้าก็แฉะ บางเมนูเป็นสูตรกรอบนอกนุ่มใน พอกลับบ้านก็จะนุ่มหน่อย และไม่กรอบครับ ด้วยความที่เนื้อเราย่างแบบฉ่ำๆ มันจะมีน้ำในเนื้อ พอกลับบ้านตัวน้ำก็ซึมลงไปในขนมปัง เนื้อก็แห้งอีก
ดังนั้นเลยต้องมีการปรับปรุงในส่วนของสูตรให้เวลาออเดอร์กลับบ้านแล้วอร่อยเหมือนเดิม โดยการอบขนมปังให้นานขึ้น ให้กรอบยิ่งขึ้น การย่างเนื้อก็ต้องเผื่อ Over cook ไปรวมถึงการปรับโปรโมชั่นการปรับเมนู จากเดิมที่เราเป็นเบอร์เกอร์ 100% ตอนนั้นพอเจอโควิดรอบแรกไป ทำอย่างไรก็ได้ให้ร้านอยู่รอด ผมคิดอย่างเดียวเลยว่า ร้านจะไม่กำไรไม่เป็นไร แต่ผมหาวิธีว่าทำอย่างไรก็ได้ ให้บริษัทมีเงินจ้างพนักงานต่อไป โดยบริษัทผมไม่มีการลดเงินเดือนแม้แต่บาทเดียว ไม่มีการ Leave without pay ทุกคนได้เงินเท่าเดิม ทำงานเหมือนเดิม แต่ผมจะอาศัยใช้วิธีการหางานให้เด็กเพิ่ม เช่น น้องเสิร์ฟหน้าบ้าน ในเมื่อเรามี LINE Official ขึ้นมา ก็จะให้มีหน้าที่ตอบ LINE ลูกค้า หรือตอบลูกค้าใน Facebook บ้าง หรืออย่างน้องในครัวจากเดิมคนเยอะ แต่ตอนนี้ออเดอร์น้อย ก็เปลี่ยนเป็นมาให้ขับมอเตอร์ไซค์ส่งอาหารลูกค้าแทน ซึ่งเป็นข้อดีอย่างหนึ่งก็คือ น้องในครัวทุกคนขับมอเตอร์ไซค์เป็นหมด ผมเลยเอามอเตอร์ไซค์ส่วนตัวของที่บ้านเอามาไว้ที่ร้าน แล้วก็ให้เด็กขับส่งอาหารลูกค้าแถวนั้น
แล้วก็จะมีเมนูที่เชฟช่วยกันคิดขึ้นมา คือเป็นเมนูกระเพราเนื้อ dry-aged เป็นข้าวกระเพรา dry-aged ที่เราเพิ่มขึ้นมาจากเดิม ร้านเบอร์เกอร์กลับกลายเป็นว่าต้องขายข้าวด้วย เพื่อที่จะได้ลูกค้าออฟฟิศแถวนั้นได้สั่ง อย่างน้อยได้ยอดมาก็ยังดี เพื่อที่จะประครองร้านจ่ายค่าเช่า จ่ายค่าจ้างพนักงานได้ ให้ผ่านช่วง Covid-19 ไปได้ครับ
อะไรที่ทำให้ทาง Cast iron สนใจในตัวแพลตฟอร์ม Hato Hub?
ประเด็นหลักเลยที่คิดถึง Hato Hub หรือคิดถึงนอกเหนือจาก Food แอพฯ ต่างๆ คือในเรื่องของค่าคอมมิชชั่น ค่า GP ครับ ที่เราโดนหนักมาก ต้องบอกว่าเราจะได้รับผลกระทบจากตรงนี้จริงๆ ตอนช่วงที่ขายกลับบ้าน 100% ตอนนั้นเราเริ่มรู้สึกแล้ว เพราะว่าจากเดิมเราขายแบบทานที่ร้านเป็นหลัก อันนี้เราสบายๆ พอมาช่วงโควิดที่ Lock down ห้ามทานที่ร้าน ขายกลับบ้าน 100% ตอนนั้นช่วงแรกๆ ยังไม่มี Hato Hub นั่นหมายความว่า 100% จะเป็นพวก Grab food, Food panda LINE Man ตอนนั้นยังไม่มี Robinhood ถ้าผมจำไม่ผิดปีแรก ของที่ร้านยังไม่ได้เข้ากับ Robinhood ซึ่ง Grabfood, LINE Man ก็ 30% โดยเฉลี่ย ถึงแม้ทางร้านจะได้ค่า GP ในเรทพิเศษ เป็น partner อยู่มานาน แล้วก็ทำยอดขายดี เขาก็ลดให้เหลือ 10% กว่าบ้าง แต่เฉลี่ยผมตีกลมๆให้ 30% นั่นหมายความว่าผมขาย 100 บาท จะโดนค่า GP 30 บาทไปแล้ว เลยเป็นที่มาว่าเราต้องคิดหาแอพฯ อะไรสักอย่าง ที่มีค่า GP ที่ถูกลง หรือเป็นแบบเหมาจ่ายเป็นรายเดือนไปเลยเหมือน Hato Hub
ช่วงนั้นคุณต้า คุณบอล ถ้าผมจำไม่ผิดเริ่มจากคุณบอล เขาใช้กับร้าน Beast n Butter ก่อน แล้วก็ลองให้ Cast iron มาลองปรับใช้ดู เพราะตอนแรกต้องบอกก่อนว่า เจ้าของบริษัทมี 2 ท่าน คือคุณต้าและคุณบอลจะเป็นเพื่อนกันคือ เวลามีเรื่องอะไรก็จะปรึกษากัน ใช้เหตุผลมาคุยกันอะไรอย่างนี้ครับ เอาเป็นว่าสุดท้ายแล้วมาที่ Hato Hub ที่ Save เรื่องค่าใช้จ่ายตรงนี้ไปมากๆ เลย ก็คือ 30% ถ้าเกิดว่าเราย้ายยอดทั้งหมดมา Hato ได้ มันก็จะดีมาก แต่ว่าช่วงนี้มันก็เหมือนกับกำลังโปรโมทอยู่ หลักๆ คือประเด็นที่เลือก Hato Hub เพราะเรื่องค่าคอมมิชชั่น ค่า GP ที่มันคุมไม่ได้
เรื่อง Cost เป็นส่วนหลักเลยใช่ไหม? ที่ Cast iron ตั้งใจเปลี่ยนมาใช้ Hato Hub
ถูกต้องเลยครับเป็นของส่วนหลัก เพราะว่าของที่ร้านต้องเรียนตามตรงว่า เราใช้วัตถุดิบค่อนข้างที่จะดีพอสมควรประมาณนึง เพราะว่าอย่างที่บอกของเราเป็น Burgers homemade ทุกอย่างทำเองหมด ซอสทุกตัวทำเองหมด ขนมปังก็เป็นสูตรของที่ร้าน เนื้อก็สั่งทำ ต้นทุนมันจะสูงกว่าปกติพอสมควร เพราะว่าเราไม่ชอบเหมือนใคร ตัวนี้เราอยากได้ซอสมะเขือเทศที่เป็นเอกลักษณ์ เราก็ต้องคิดสูตรทำเองอะไรขึ้นมา มันเลยทำให้ต้นทุนหลายๆอย่างอาจจะสูงกว่าร้านเบอร์เกอร์ด้วยกัน กำไรตรงนี้มันก็จะน้อย บวกกับที่โดน 30% ไปด้วย ยิ่งหนักเข้าไปใหญ่เลย ในนั้นกำไรไม่เยอะ เลยเป็นที่มาที่จำเป็นจริงๆ ครับ
ช่วงแรกที่เปลี่ยนมาใช้ Hato Hub เป็นอย่างไรบ้าง?
ช่วงก่อนที่จะใช้ Hato ผมก็พยายามคิดช่องทางว่าจะทำอย่างไร ให้ลูกค้าสั่ง App อื่นๆ น้อยลง แล้วก็สั่งตรงกับหน้าร้านดีกว่า แล้วเราก็เสนอในส่วนของส่งฟรี คือสั่งผ่าน LINE Official ของร้าน ก็มีน้องพนักงานที่ผมบอกว่าตอนแรกเป็นพนักงานเสิร์ฟ ตอนนี้ไม่ได้เสิร์ฟอาหารแล้ว ก็มาตอบไลน์ลูกค้าแทน ช่วงแรกจะเป็นอย่างนั้น อารมณ์เหมือนโทรมาสั่งอาหารที่ร้าน แต่เป็นคุยใน LINE เพราะว่าเราต้องให้ลูกค้าส่งในส่วนของที่อยู่ ส่งของ GPS มา ส่งเบอร์ ส่งสลิปการโอนเงินมามันจะสะดวกกว่าการคุยโทรศัพท์ อันนั้นคือที่ทำมาก่อน
แล้วตอนหลังเริ่มเห็นปัญหา ตอบไลน์ไม่ทัน ลูกค้าทักเข้ามาพร้อมกัน 10 คน แล้วน้องพนักงานบางทีต้องเข้ากะทีละ 3 คน มีหน้าร้านคนหนึ่งไว้รับคนขับ Rider, Grab food อีกคนรอเคลียร์ออเดอร์ อีกคนตอบแชทไม่ทัน เราก็เล็งเห็นปัญหาตรงนี้
ซึ่งที่ Hato Hub ตอบโจทย์ ก็คือระบบ Hato Hub ไม่ต้องคุยกับลูกค้าเยอะ ลูกค้าอาจจะแค่พิมพ์มาถามว่า เมนูนี้เผ็ดไหม ใส่ผักใช่ไหม แค่มาถามคำถามเล็กน้อย ไม่ได้คุยทักทายตั้งแต่ต้นเลย สวัสดี ขอชื่อที่อยู่อะไรอย่างนี้ ซึ่ง Hato มีการแก้ไขปัญหาตรงนี้ได้ คือลูกค้าเข้ามาคลิกที่ลิงก์ Hato ปุ๊บ เข้าไปดูเมนูเลือกคำสั่งซื้อเสร็จปุ๊บ ก่อนจะจัดส่งให้กรอกชื่อกรอกที่อยู่ เหมือนกับว่ามีพนักงานคอยตอบ แล้วก็โอนเงิน ส่งสลิป แล้วอาหารก็เด้งเข้ามาใน App สะดวกดี พนักงานโดยเฉลี่ย 10 ออเดอร์จะได้คุยแค่ออเดอร์เดียว ลดลงไปเยอะมาก เหมือนกับลูกค้าสั่งอัตโนมัติเหมือน App ทั่วไปเลย แล้วเราก็โปรโมทผ่านทางช่องทางของเรา Facebook, IG แล้วก็โปรโมทผ่านทางหน้าร้านด้วย แจกใบปลิวว่าสั่งผ่าน LINE Official แต่ว่าตอนนี้เปลี่ยนเป็นระบบใหม่แล้ว สะดวกกว่าเดิมอะไรประมาณนี้ เพราะว่าระบบ Hato Hub เชื่อมกับ LINE Official อยู่แล้ว
ชอบอะไรในตัว Hato มากที่สุด?
เรื่องแรกเลยคือ ค่าใช้จ่ายที่ควบคุมได้ ก็จะมีหลักๆ คือรายเดือน กับในส่วนของค่าส่งที่จะควบคุมได้ง่าย ควบคุม cost ได้เยอะมาก ร้านอาหารเป็นสิ่งที่มีต้นทุนแฝง บางทีถ้าเกิดว่าเราควบคุมตรงนี้ได้ ผมบอกเลยว่า กำลังใจก็จะเพิ่มขึ้น ก็จะบริหารจัดการได้ง่าย เรื่องแรกเป็นเรื่องของค่าใช้จ่ายที่ประหยัดลงได้เยอะ
เรื่องต่อมาคือ ในเรื่องของความสะดวกที่มาแทนพนักงานที่สั่งใน LINE Official ได้ ลูกค้าก็สะดวกเข้ามาสั่งได้เลย ดูเมนูได้ เป็นเรื่องของความสะดวกครับ และอาจจะเป็นในเรื่องที่ Hato Hub พักหลังก็เริ่มมีชื่อเสียงระดับนึง ลูกค้าบางท่านที่สั่งผ่าน App อื่นๆ หรือบางทีมาสั่งหน้าร้าน เขาก็ถามเหมือนเขาน่าจะเคยใช้ของร้านอื่นมา เขาก็ถามว่ามีสั่งอาหารผ่าน LINE Official เช่น พวก Hato เขาพูดชื่อมาเลย แสดงว่าพักหลังน่าจะมีชื่อเสียงระดับหนึ่ง คิดว่าอนาคตต่อไปก็อาจจะยังใช้ Hato ต่อไปเรื่อยๆ ไม่น่ามีปัญหาอะไรครับ
ในส่วนของยอดขายเป็นอย่างไรบ้าง?
ถ้าก่อนใช้ Hato ลูกค้าก็สั่งผ่าน App ทั่วไปเป็นหลัก พอมี Hato ออกมาแล้ว แรกๆ ก็จะเงียบๆ หน่อย เพราะว่าก็จะได้ลูกค้าที่เขาสั่งผ่าน LINE Official เดิม บางครั้งลูกค้ายังไม่ชิน ต้องบอกว่าลูกค้าบางท่านไม่สะดวกก็มีนะ ไม่อยากกดเข้าไปในลิงก์ อยากสั่งพิมพ์ออเดอร์สั่งไว้ แล้วเดี๋ยวมารับบ้าง ส่งที่อยู่มาเลยบ้าง เหมือนคัดลอกข้อความเก่ามาวางก็มี ก็ต้องค่อยๆ ปรับตัวไป
พอมี Hato ก็ดึงลูกค้าจาก App อื่นๆมาได้ประมาณ 10%-20% ประมาณนี้ ในส่วนของยอดถามว่าเพิ่มขึ้นไหม ผมใช้คำว่าปัจจุบันยอดขายกลับบ้าน Delivery รวมทุก App 50% แล้วก็ทานที่ร้าน 50% เหมือนกับว่าต่างกับสมัยก่อนเยอะมาก อย่างสมัยก่อนที่ผมเคยแจ้งไปทานที่ร้าน 80% แล้วก็สั่งกลับบ้าน 20% และพอมาปัจจุบันทานที่ร้านได้แล้วก็จริง แต่ว่ายอดขายกลับบ้านก็ยังเป็น 50% อยู่ ซึ่งใน 50% นี้จะมี Hato อยู่ประมาณ 10% – 20% ครับ
จากที่ได้สัมภาษณ์การใช้งานระบบ Hato Hub จากคุณปุณยวีร์ เลิศมโนญาน (คุณเอ็ม) ผู้จัดการของบริษัท Cast iron ที่ได้แชร์ประสบการณ์ในการใช้ Hato และ Hato ได้ช่วยอะไรให้กับร้านบ้าง รวมถึงได้เล่าประสบการณ์ที่ได้เจอในช่วงวิกฤต Covid-19 ที่ผ่านมา ต้องขอขอบคุณคุณเอ็มมากๆ ที่ได้มาแชร์เรื่องราวดีๆ และมีประโยชน์ให้กับเรา
