เจ้าของกิจการหลายท่านในยุคนี้อาจจะได้ยินคำนี้บ่อยมากกับคำว่า CRM (Customer relationship management) หรือถ้าแปลเป็นไทยก็คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า แต่อาจจะยังไม่รู้ว่าจริงๆ แล้วต้องทำอย่างไร ถึงจะมีประสิทธิภาพสูงสุดและได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด แต่จะดีกว่ามั้ยถ้าเรามีโปรแกรมที่จะช่วยให้เราทำ CRM ได้มีประสิทธิภาพสูงสุดและคำที่จะเจอกันบ่อยๆ ก็คือ CRM Software และในบทความนี้เราจะมาบอกว่า CRM Software คืออะไร และจะช่วยให้เราทำ CRM ง่ายขึ้นได้อย่างไร
CRM Software คือ
ก่อนที่เราจะไปต่อกันในเรื่องประโยชน์ในการใช้ CRM Software เรามาทำความรู้จักกับ CRM Software กันก่อนดีกว่าว่าคืออะไร ถ้าแปลตรงตัวก็คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่งถ้าขยายความเพิ่มก็คือ วิธีที่เราจะรักษาลูกค้าเก่าของเราให้อยู่กับเราไปตลอด ซึ่งจากการวิจัยได้พิสูจน์แล้วว่าการหาลูกค้าใหม่มีมูลค่าที่แพงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า แล้ววิธีการรักษาลูกค้าเก่าโดยใช้ CRM นั้นทำอย่างไร ถ้าเราสังเกตุธุรกิจใหญ่ๆ หลายที่ก็จะมีระบบสมาชิก มีสิทธิหรือโปรโมชั่นพิเศษให้กับสมาชิก ซึ่งวิธีการเหล่านี้ก็คือการทำ CRM นั่นเองโดยแต่ละธุรกิจก็มีรูปแบบการทำ CRM ที่แตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับไอเดียของแต่ละองค์กร ซึ่งวิธีการทำ CRM นั้นมีหลายวิธีเยอะแยะมากมาย แต่คิดว่าถึงตรงนี้หลายท่านอาจจะพอเข้าใจแล้วว่า CRM คืออะไร แต่ในบทความนี้เราจะมาพูดถึงกันเรื่อง CRM Software คืออะไร ซึ่งความหมายก็ง่ายๆ เลยก็คือการนำวิธีการทำ CRM มาอยู่ในรูปแบบโปรแกรมนั่นเอง ลองนึกภาพดูว่าถ้าทำ CRM แบบ Manual นั้นจะลำบากแค่ไหน เช่นการทำระบบสมาชิก ถ้าเราต้องมาบันทึกรายชื่อสมาชิกประมาณ 1000+ ลงใน Excel เอง และจัดโปรโมชั่นให้กับสมาชิกแต่ละคนเองก็น่าจะลำบากแน่นอน ดังนั้นในโลกธุรกิจก็เกิด CRM Software ขึ้นมานั่นเอง
ตัวอย่าง CRM Software ที่จะทำให้ร้านประสบความสำเร็จ
ระบบสมาชิก
สิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับ CRM Software ก็คือระบบสมาชิก เพราะการที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเราต่อก็คือระบบสมาชิก และระบบสมาชิกที่ดีจะต้องมีการเก็บข้อมูลที่ไม่มากเกินไปแต่ต้องครบถ้วน ยกตัวอย่างเช่นระบบจะต้องส่ง Message ให้กับลูกค้าได้ภายหลังหรือส่งโปรโมชั่นให้ลูกค้าได้ผ่านช่องทางต่างๆ ที่เราเก็บ โดยถ้าเป็นระบบสมาชิกของ Hato Heart ก็จะสามารถส่งข้อความหรือโปรโมชันให้กับสมาชิกแต่ละคนได้โดยช่องทาง LINE Chat หรือ SMS ซึ่งค่อนข้างมีประสิทธิภาพในการเข้าถึง Message เหล่านี้
ระบบ Personalized
จะดีกว่ามั้ยถ้า CRM Software ที่เราใช้สามารถทราบได้ว่าคนนี้ชอบอะไร คนนู้นชอบอะไร ซึ่ง CRM Software ที่ดีก็ควรจะทำได้เช่นกัน โดยเฉพาะ ระบบสั่งอาหารออนไลน์ เพราะหลายท่านที่ไม่ประสบความสำเร็จกับการทำ CRM ก็อาจจะเป็นเพราะว่าท่านส่งโปรโมชั่นไม่ตรงใจกับลูกค้าของท่านนั่นเอง ยกตัวอย่างเช่น หากเราเป็นร้านขายชานมไข่มุก โดยที่ลูกค้าคนนึงชอบดื่มโกโก้มากๆ ซื้อทุกวัน และวันนึงคุณส่งโปรโมชั่นเกี่ยวกับชาเขียวให้ลูกค้าคนนี้ ผลปรากฏว่าลูกค้าคนนี้ไม่ได้สนใจโปรโมชั่นนี้เลย ดังนั้นโปรโมชั่นนี้ก็ไม่สามารถทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำใหม่ได้ แต่ถ้ามองในมุมกลับกันถ้าคุณส่งโปรโมชั่นเกี่ยวกับโกโก้ให้กับลูกค้าคนนี้ ก็จะมีเปอร์เซ็นที่สูงกว่าที่ลูกค้าคนนี้จะกลับมาซื้อตามโปรโมชั่นที่ได้รับ ดังนั้นระบบ Personalized ก็ถือว่าเป็น Feature สำคัญมากๆ สำหรับ CRM Software ในยุคนี้
ระบบ Broadcast
ระบบ Broadcast ก็ถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญเช่นกัน เพราะจะทำให้ลูกค้าไม่ลืมร้านของเรา เราสามารถส่งข่าวสารต่างๆ เกี่ยวกับร้านให้ลูกค้าทราบได้เช่นกัน แต่การ Broadcast ที่ดีจะต้องเป็นช่องทางที่ลูกค้าใช้ในชีวิตประจำวันด้วย ยกตัวอย่างจาก ระบบสมาชิก Hato Heart ก็คือ Broadcast หาลูกค้าทางช่องทาง LINE Chat ซึ่งเป็น Application ที่คนไทยใช้กันในชีวิตประจำวันโดยที่ระบบ Hato Heart จะเก็บ LINE Contact ตั้งแต่การสมัครสมาชิก ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบกับร้านค้ามากๆ
ระบบ Campaign
การทำโปรโมชั่นก็เป็นเรื่องสำคัญเช่นกัน และที่ได้รับความนิยมสูงสุดก็คือการจัดโปรโมชั่นเป็น Campaign ซึ่งแต่ละ Campaign ก็จะมีโปรโมชั่นที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับ Idea ของแต่ละทีมอีกที ซึ่งหาก CRM Software ตัวไหนที่มีระบบการจัดการ Campaign ที่ดีและง่ายต่อการจัดการก็จะส่งผลให้เราสามารถวางโครงสร้างของ Campaign ได้ง่าย และจัดตารางเวลาของ Campaign ได้ง่ายเช่นกัน
สำหรับ CRM Software ก็จะมีการทำงานหลักๆ ประมาณนี้ แต่จริงๆ แล้วจะมีระบบย่อยๆ อีกมากมายและเราสามารถปรับใช้ได้อีกมากมาย แต่ระบบหลักๆ ก็ควรจะมีทั้ง 3 ระบบนี้ หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ให้กับผู้ประกอบการหลายๆ ท่าน และสุดท้ายอยากฝากไว้ก็คือ การใช้ Software ช่วยในการดำเนินธุรกิจจะทำให้เราประสบความสำเร็จเร็วกว่าการทำทุกอย่างแบบ Manual แน่นอน
