Lotus ผู้ให้บริการเจ้าใหญ่ในประเทศไทย เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่มีการใช้งานระบบ Hato Hub โดยในบทความนี้จะเป็นการแชร์ประสบการณ์การใช้งานระบบ Hato Hub รวมถึงแชร์ประสบการณ์ช่วงวิกฤต Covid-19 ที่ผ่านมาสำหรับ Lotus โดยมีคุณปาริตา (คุณปา) ตำแหน่ง Senior O2O Manager – Commercial (Food & Non Food) มาแชร์ความรู้และประสบการณ์ที่ทาง Lotus ได้พบเจอมา โดยเนื้อหาต่อไปนี้จะเป็นเนื้อหาจากการสัมภาษณ์คุณปลาริตา จะมีอะไรบ้างมาดูกันได้เลย
ช่วง Covid-19 ทาง Lotus มีผลกระทบอย่างไรบ้าง?
คุณปาเล่าว่า ตอนนั้น Covid-19 มันเกิดขึ้นเร็วมาก ทำให้หลายๆ สาขาที่บริการแบบ Offline ต้องปิดการให้บริการโดยที่เราไม่ได้มีแผนการรับมือมาก่อน ซึ่งการปิดให้บริการสิ่งที่กระบบแน่ๆ ก็คือ Sales และ Revenue ของทางบริษัท กับเรื่องที่สองก็คือลูกค้าไม่สามารถเข้ามาใช้บริการในแต่ละสาขาได้ ทีนี้เราต้องหาทางในการช่วยทั้ง 2 ทางก็คือช่วยทั้งในฝั่งของบริษัทในเรื่องของ Sales และ Revenue และอีกทางก็คือช่วยที่จะให้ลูกค้าสามารถได้สินค้าตามที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งตอนนั้นก็จะมี Pilot projectที่เกิดขึ้นแบบเร็วๆ เลยก็คือ Chat and shop แต่ว่าช่วงแรกๆ ก็จะติดขัดนิดหนึ่ง เพราะจะเป็นการทำงานแบบ Work from home ทั้งบริษัท จึงทำให้การ Luanch ระบบแต่ละครั้งค่อนข้างลำบาก แต่ทีมงานทุกคนก็พยายามช่วยเหลือกันเพราะอยากช่วยทั้ง Company และ Customer
พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแปลงยังไงบ้างหลังจากเกิด Covid-19?
เห็นได้ชัดเลยค่ะ เพราะว่ามีลูกค้าบางส่วนที่ซื้อออนไลน์ในช่วง Covid-19 ไม่ว่าจะเป็นช่องทางไหนๆ ก็จะเริ่มจะมีพฤติกรรมเปลี่ยนมาซื้อออนไลน์มากขึ้น อาจจะเป็นเรื่องของความสะดวกสะบาย รวมถึงเรื่องส่วนลดหรือ Service อื่นๆ ที่ตามมา ซึ่งแน่นอนว่าคนส่วนมากย้ายมาซื้อออนไลน์มากขึ้นแน่นอน โดยเทรนด์ของการซื้อออนไลน์ก็เติบโตขึ้นมากๆ ในทุกๆ ช่องทางที่ทาง Lotus มีอยู่
สนใจอะไรใน Hato Hub ในตอนแรก?
คุณปาเล่าต่อว่า จริงๆ ต่อยอดมาจาก Chat And Shop ที่ได้กล่าวไปข้างต้น โดยเราเห็นที่มาลูกค้าอยู่แล้ว และลูกค้าสนใจค่อนข้างเยอะ และโดยลูกค้าส่วนใหญ่ก็ชอบแชทอยู่แล้ว และเมื่อเราได้เจาะลงไปดู Customer profile กลุ่มนี้ก็จะเป็นกลุ่มที่ค่อนข้างมีอายุนิดนึง ก็ประมาณหลุ่มคุณแม่ คุณลุง เป็นส่วนมากที่ใช้ Service ในส่วนนี้ แต่ทีนี้ก็คือ Pain ของน้องๆ ที่ให้บริการตรงนี้ ก็คือการที่จะปิดออเดอร์หนึ่งออเดอร์จะใช้เวลานานมาก เพราะว่ากว่าจะตอบแชท เช็คสต๊อก หรือนุ่นนี่นั่นเสร็จ ก็เริ่มเห็นปัญหาตรงนี้ ดังนั้นเราก็เลยหา Tool ที่จะมาช่วยตรงแต่แต่โจทย์ก็คือจะต้องอยู่ใน LINE Chat เหมือนเดิม เพื่อที่จะให้ลูกค้ามีความรู้สึกหรือ Customer journey ที่เป็นการแชทเหมือนเดิม ก็ได้มาเจอ Hato Hub และคิดว่าระบบ Hato Hub น่าจะตอบโจทย์ที่สุด
Hato Hub ให้ช่วย Lotus ในส่วนไหนบ้าง?
คุณปาบอกว่าก็ได้มาตอบโจทย์ในหลายๆ เรื่องเลยโดยมีดังนี้
- เรื่อง Stock sync – เนื่องจาก Lotus มีสาขาอยู่มากกว่า 1,000+ สาขา โดย Hato Hub เองที่มีระบบการ Sync สต๊อก อันนี้ก็ช่วยการทำงานของฝั่ง Operation ได้ค่อนข้างเยอะ เพราะว่าพนักงานเองก็ไม่ต้องเข้าไปเช็คสต๊อกหรือว่าหลังร้านแล้ว เพราะตัวสต๊อกนี้ได้ถูก sync ขึ้นไปแบบอัตโนมัติแล้ว
- เรื่องของการเพิ่มสินค้าในหลัก 10,000+ – ก่อนหน้านี้ทาง Lotus เองทำการเพิ่มสินค้าแบบ manual ซึ่งค่อนข้างลำบากเพราะทาง Lotus เองก็มี sku เป็นหลัก 10,000+ แต่เมื่อมีการเพิ่มสินค้าแบบ Mass upload ในระบบ Hato Hub ก็มาตอบโจทย์ในเรื่องนี้ด้วยเหมือนกัน
- เรื่องของราคาผันผวน – เนื่องจาก Lotus มีราคาที่ค่อนข้างเปลี่ยนบ่อย และอย่างที่กล่าวไปคือสินค้ามาเยอะมากๆ โดยระบบ Stock sync ก็ช่วยในเรื่องนี้ได้ดี
ชอบอะไรที่สุดใน Hato Hub?
คุณปาบอกว่า ชอบเกือบทั้งหมดในระบบ Hato Hub และต้องขอชื่นชมในทีมของ Hato อย่างเช่น กรณีที่ทาง Lotus working team มี Request หรือส่วนต่างๆ ที่ต้องการให้ทาง Hato พัฒนาเพิ่ม ก็มี feedback ค่อนข้างเร็ว ซึ่งเร็วกว่าเจ้าอื่นๆ ที่ทางเราได้ทำงานด้วย และต้องบอกว่าเร็วมากๆ จริงๆ
สุดท้ายนี้ต้องขอขอบคุณคุณปลาริตา (คุณปา) มากๆ ที่ได้มาแชร์ประสบการณ์ที่ทาง Lotus ได้เจอมาในช่วงวิกฤต Covid-19 และการใช้งานระบบ Hato Hub ต้องขอบอกเลยว่าเนื้อหาอัดแน่นจริงๆ อย่างไรก็ตามหวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับผู้ประกอบการไม่มากก็น้อย
